CONTACT CENTER (PHẦN 3): CÔNG NGHỆ CONTACT CENTER - ĐIỂM MẶT ANH TÀI

Thứ tư - 25/02/2015 14:35
Qua hai phần đầu của bài viết, chúng ta đã thấy được những ưu điểm và lợi ích của Trung tâm chăm sóc khách hàng (Contact Center) không chỉ đối với khách hàng mà còn với các doanh nghiệp. Và để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp có thể tham khảo một số giải pháp dưới đây để cải thiện hệ thống Contact Center của mình.
CONTACT CENTER (PHẦN 3): CÔNG NGHỆ CONTACT CENTER - ĐIỂM MẶT ANH TÀI

1. IP CONTACT CENTER

Hệ thống IP Contact Center cho phép hợp nhất các phương thức tương tác với khách hàng từ điện thoại, email, website cho đến hình thức đối thoại trực tiếp qua tin nhắn. Đây cũng là kết quả của cuộc “hôn phối” giữa 2 tập đoàn công nghệ hàng đầu thế giới với các công nghệ phần cứng và phần mềm do IBM phát triển và triển khai trên nền tảng công nghệ của Cisco.

IP Contact Center là nền tảng giúp doanh nghiệp nhanh chóng xử lý các cuộc gọi của khách hàng thông qua nhiều kênh liên lạc, tối ưu hiệu suất làm việc của nhân viên và giảm thiểu chi phí hoạt động.

Ưu điểm nổi bật của giải pháp IP Contact Center là sự kết hợp giữa các công cụ liên  lạc tối ưu bao gồm:

  • Công nghệ SIP: dựa trên nền tảng giao thức Internet;
  • Các công cụ Video Conference và Audio Conference trên nền IP;
  • Kiểm tra và thông báo hiện trạng;
  • Liên lạc đa kênh (thoại, web, thư điện tử, fax, hoặc tin nhắn IM);
  • Xếp hàng toàn bộ các kênh liên lạc;
  • Trả lời thông minh trên nền IP cho các dịch vụ tự động;
  • Tích hợp thoại trên PC sử dụng kến trúc hướng dịch vụ (SOA).

2. AVAYA CONTACT CENTER

Phần mềm Call Center của Avaya mang đến một giải pháp toàn diện cho những nhu cầu bán hàng và dịch vụ của khách hàng. Xây dựng trên công nghệ phân phối cuộc gọi tự động tiên tiến, thông minh, Call Center cung cấp một loạt khả năng lựa chọn tài nguyên và định tuyến cuộc gọi, giúp các nhân viên nắm bắt các cuộc gọi một cách hiệu quả và nâng cao năng suất cho một trung tâm khách hàng.

Call Center 3.1 của Avaya là một phiên bản mới được xây dựng dựa trên cấu trúc trung tâm liên lạc IP. Phần mềm này giúp các khách hàng hợp nhất trung tâm cuộc gọi của mình với cơ sở hạ tầng IP bằng cách gia tăng dung lượng của Call Vector và Class of Restrictions. Ngoài ra, còn có các lựa chọn trong việc quản lý các nhân viên mới. Phần mềm này cũng hỗ trợ các máy chủ và các gateway mới có trong CM3.1

Ưu điểm nổi bật của Call Center 3.1 là khả năng phục vụ khách hàng hợp nhất, cá nhân hoá bằng cách đưa khách hàng tới đúng nhân viên trả lời; cung cấp bộ định tuyến linh hoạt; giảm giá thành và tăng sự hiệu quả nhờ việc chuyên môn hoá nhân viên; Hỗ trợ văn phòng, chi nhánh và các mô hình doanh nghiệp phân tán xây dựng  các trung tâm liên lạc. Cung cấp khả năng định tuyến đa điểm để tăng cường các lựa chọn an toàn.

3. ALCATEL – LUCENTE OMNITOUCH

Đây là giải pháp Contact Center đa phương tiện hiện đại của Alcatel – Lucent, giúp các doanh nghiệp thiết lập nhanh quy trình quản lý khách hàng (CRM) với chi phí đầu tư thấp và hiệu quả.

Giải pháp này là sự kết hợp của một loạt các tính năng tiên tiến trong đó có giải pháp hoàn chỉnh cho chất lượng cuộc gọi, tính năng quản lý hệ thống theo thời gian thực và những khả năng tương tác trong công việc một cách sáng tạo, giúp liên kết các điện thoại viên, các chuyên gia cũng như các khách hàng với nhau.

Alcatel – Lucent OmniTouch Contact Center Premium Edition hiện đã có mặt tại Việt Nam và được phân phối qua 2 đại lý được uỷ quyền của Alcatel – Lucent là OneJSC & Ntegrator Vietnam. Giải pháp giúp cho các doanh nghiệp Việt Nam thiết lập cũng như quản trị tốt hơn hệ thống khách hàng của mình - yếu tố cơ bản trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay.

4. CONTACT CENTER 6.0

Đây là giải pháp của công ty Nortel với mục tiêu tăng cường năng lực của hệ thống liên lạc, nâng hiệu suất của điện thoại viên, đáp ứng nhanh chóng nhu cầu thay đổi thường xuyên của khách hàng.

Contact Center 6.0 được tích hợp tính năng multimedia tích hợp thoại đi và đến, email, web chat, SMS và fax vào một cơ cấu chuyển cuộc gọi. Trung tâm hỗ trợ khách hàng ứng dụng SIP thế hệ mới hỗ trợ cả những phương tiện truyền thông như video. Tính năng nhận dạng giọng nói được tích hợp sẵn cho phép nhận ra những trường hợp khẩn cấp và thay đổi mức độ ưu tiên cuộc gọi trong hàng chờ khi cần thiết

Contact Center 6.0 được đánh giá là công nghệ “chuyên gia khắp mọi nơi”. Theo đó, chuyên gia thậm chí không cần có mặt trong trung tâm khách hàng mà chỉ cần chạy một phiên bản Client bất kỳ trên PC, PDA, điện thoại di động, điện thoại IP… với kết nối Internet là có thể tham gia hỗ trợ các điện thoại viên. Phần mềm có thể giao tiếp qua điện thoại, tin nhắn nhanh hay SMS. Điện thoại viên cũng có thể nối máy cho khách hàng nói chuyện trực tiếp với chuyên gia nếu cần.

Nguồn tin: saga.vn

Tổng số điểm của bài viết là: 0 trong 0 đánh giá

Click để đánh giá bài viết

  Ý kiến bạn đọc

Bạn cần trở thành thành viên của nhóm để có thể bình luận bài viết này. Nhấn vào đây để đăng ký làm thành viên nhóm!
Thống kê
  • Đang truy cập4
  • Hôm nay215
  • Tháng hiện tại9,305
  • Tổng lượt truy cập359,009
Bạn đã không sử dụng Site, Bấm vào đây để duy trì trạng thái đăng nhập. Thời gian chờ: 60 giây